把握窗口服务的感知特性
“窗口行业”的服务水平，既是企业竞争优势的源泉和行业健康发展的根基，也是一座城市乃至整个社会文明进步的标志。目前，服务业占我国GDP的比重已经超过40%，成为推动经济发展的一大引擎。然而，在服务业快速发展的过程中，因服务质量问题而导致的消费者投诉也在不断增多。服务纠纷引发的投诉量占全社会消费者投诉比重以每年30%以上的速度增长。服务问题，特别是影响面最为广泛的“窗口行业”服务质量问题，已取代产品质量问题，成为消费者投诉的新焦点。 提升“窗口行业”的服务水平，首先应树立以顾客为导向的组织文化，让以顾客为中心的服务思想深深嵌入整个组织，贯穿于服务生产和传递的全过程。服务质量本质上是一种“感知”，顾客事实上一直观察、参与着服务的全过程，服务的好坏来自于顾客的主观评价。从这个意义上来说，提升“窗口行业”的服务水平不能忽略细节，与顾客的每次“接触”都值得关注。 因此，提高服务水平，需把顾客置于质量管理的中心位置。实际上，人们也很难想像一个把顾客利益和企业利益对立起来的企业能够提供高水平的服务。而要形成以顾客为导向的组织文化，既需要依靠企业内部主动、持续的宣传和沟通，更要在实际工作中体现顾客至上的理念，提倡“换位意识”，倡导服务员工从顾客的角度来看待和解决服务质量问题。 其次，应加强对“窗口行业”一线服务员工的培训和授权，重视对“服务接触瞬间”的管理。“窗口”服务的质量主要取决于“软件”因素，即服务人员的态度、行为以及与顾客的人际互动。一线员工与顾客直接接触，既是服务的提供者，也是代表企业形象的“大使”。他们的“言行举止”是决定顾客感知服务水平的关键因素。因此，把改善服务质量的工作与一线员工的选拔、培训、激励和管理紧密结合在一起，是十分必要的。 同时，服务需求所呈现出的多样化和个性化趋势，也要求领导者应充分授权给服务现场的员工。这种做法一方面有利于及时解决服务中遇到的各种问题，另一方面也能有效避免服务生产和传递的“僵化”，提高顾客满意度。 最后，建议“窗口行业”单位或企业引入服务质量监控系统，建立有效的服务补救体系。服务是无形的，具有易质性特点，“窗口”服务涉及到更多的人际互动，因此，即使是非常优秀的部门或企业，也不可能完全避免服务失误。而服务失误不能监测，就无法在下一次得以纠正或改善。所以说，提升“窗口行业”的服务水平应当建立起一套能准确监控服务质量问题的系统，实时收集、汇报服务生产和传递过程中的缺陷和顾客抱怨。 另外，服务质量问题的解决，还需要服务补救体系的支撑。调查发现，有效的服务补救措施可以使不满顾客的重新光顾率提升到90%以上。由此可见，及时、公正的服务补救在化解顾客不满的同时，还可以进一步巩固商家、企业与顾客的关系。(作者为复旦大学管理学院市场营销系副教授、博士)
