交行位居零售银行客户满意度榜首 四大行无缘前十
摘要：今年月在全国30个城市调研了9120名零售银行客户，涵盖了在中国开展业务的15家主要银行，主要通过交易 业务办理、产品供应、账户信息、设施、费用和问题解决六个因子衡量客户满意度。报告建议，在充分了解客户业务办理特点的基础上，商业银行应依托先进的科技手段和互联平台，推进前、中、后台流程优化与整合，通过提高电子和自助渠道的分流率、设
近日，由. Power亚太公司撰写的《2014年中国零售商业银行客户满意度研究(RBSS)》发布。在这份2014年中国零售银行客户满意度指数排名榜单中，交行位居榜首，浦发银行、光大银行分别位列第二、第三位。遗憾的是，国有四大行未进入前十名。(更多独家财经，请加号cbn-yicai)
客户满意度与忠诚度正相关
行业满意度分数较2013年基本保持平稳。据介绍，此项中国零售银行客户满意度的研究已经进入第六个年头。今年月在全国30个城市调研了9120名零售银行客户，涵盖了在中国开展业务的15家主要银行，主要通过“交易/业务办理”、“产品供应”、“账户信息”、“设施”、“费用”和“问题解决”六个因子衡量客户满意度。
报告显示，客户满意度与客户保留率之间存在明显的正相关关系，高满意度的客户更不愿意更换银行，更愿意推荐银行在其他人，且高满意度的客户为银行贡献更多的份额。
对此，.Power亚太公司副总裁梅松林认为，满意度会提升忠诚度，提升金融机构竞争力，这几年用户满意度对口碑推荐、对产品的交叉购买、对顾客忠诚度的影响在明显的加剧。
报告显示，大型商业银行在费用和产品因子满意度方面较2013年有所下降；股份制银行虽然在设施和问题解决方面有所提升，但在交易业务办理因子上下降明显。
银行使用率上升
报告显示，在自动存取款机、自助语音、人工客服、银行、上银行5个常用的电子渠道中，银行的使用率上升最为明显，从2012年6%上升至21%。使用电子渠道客户的满意度水平高于不使用的，且满意度水平随着渠道数量的增加呈上升趋势。
受到互联金融浪潮的冲击以及利率市场化步伐的加快，商业银行更加注重产品和渠道创新。在持续巩固和优化物理、电子和自助渠道的基础上，依托先进的科技手段，延伸渠道服务范围，通过银行、银行和智能银行等渠道为客户提供全方位和全天候的金融服务。
对此，各家银行使出浑身解数，比如浦发银行主打银行。以“微理财”为核心，包含理财产品查询、购买、理财经理互动、营业点预约等一系列服务，后相继推出了“支付”和“取款”等业务，为不同客户群体提供了多样化的产品和服务。
中信银行则以“异度支付”开启金融支付新模式。中信银行推出的“异度支付”产品，包含了二维码支付、NFC支付、全跨行收单等子产品。使用中信银行卡的用户，无论借记卡或信用卡，只需在智能上安装中信银行银行客户端，就能直接绑定默认使用的银行卡，立刻实现二维码无卡支付。
报告建议，在充分了解客户业务办理特点的基础上，商业银行应依托先进的科技手段和互联平台，推进前、中、后台流程优化与整合，通过提高电子和自助渠道的分流率、设置合理功能分区、增加弹性窗口等措施，持续提升服务效率。
互联理财抢占零售业务
报告显示，2014年零售银行客户满意度与2013年相比保持稳定，互联金融的高客户认知度和渗透率，对零售银行构成竞争。
中央财经大学教授郭田勇曾在接受媒体采访时表示，从短期看，互联金融对银行业的冲击主要集中在零售领域，特别是以中低端客户为主。最初以余额宝等货币产品为代表的互联金融带给银行最大的冲击是活期存款大量流失，截至2014年6月30日,余额宝规模已达亿元。
事实上，流失的不仅是活期存款。参与调研的62%客户目前持有互联金融理财产品，从目前持有的互联金融理财产品资源来源来看，79%来源于闲钱或活期存款，14%来源于定期存款，8%来源于银行理财产品。且66%客户表示将在未来增加金额用于持有互联金融理财产品。 ：暗白
